Commissione europea: eGovernment Benchmark 2020, servizi digitali e settore pubblico in Europa

L’ eGovernment europeo è oggi al centro di un “circolo virtuoso”: le pubbliche amministrazioni sviluppano servizi digitali sempre migliori per rispondere all’elevata domanda espressa dagli utenti; e sempre più utenti accedono ai servizi governativi online grazie alla crescente disponibilità e alla facilità di accesso e utilizzo. È quanto emerge da eGovernment Benchmark2020, strumento di monitoraggio annuale della CE per fornire informazioni sull’uso delle tecnologie digitali nel settore pubblico.

Il rapporto mostra notevoli miglioramenti su tutta la linea: negli ultimi due anni, ciascuno dei 36 paesi misurati ha migliorato la fornitura digitale di servizi pubblici in base ai quattro parametri di riferimento considerati nella valutazione. Tuttavia, l’entità del miglioramento e le prestazioni complessive variano notevolmente.

leader europei nell’eGovernment sono Malta (punteggio complessivo del 97%), l’Estonia (92%), l’Austria (87%) e la Lettonia (87%). Questi paesi ottengono il punteggio più alto in tutti e quattro i benchmark di livello superiore, seguiti da vicino da Danimarca (84%), Lituania (83%) e Finlandia (83%).

In termini di progresso, il Lussemburgo, l’Ungheria e la Slovenia hanno fatto i maggiori progressi negli ultimi due anni , aumentando rispettivamente di 20, 19 e 18 punti percentuali, con punteggi complessivi corrispondenti del 79%, 63% e 72%.

Come vengono misurate le prestazioni?

Al fine di fornire un mezzo coerente e ripetibile per effettuare confronti validi, le prestazioni dei servizi pubblici online vengono valutate rispetto a quattro parametri di riferimento “di primo livello”.

La performance complessiva è misurata come un punteggio medio di quattro benchmark di primo livello (ognuno dei quali comprende più sottoindicatori):

  1. Centricità dell’utente : in che misura vengono forniti i servizi online? Quanto sono mobile friendly? E quali meccanismi di supporto e feedback online sono in atto?
  2. Trasparenza – Le pubbliche amministrazioni forniscono informazioni chiare e comunicate apertamente sulle modalità di fornitura dei loro servizi? Sono trasparenti riguardo alle responsabilità e alle prestazioni delle loro organizzazioni pubbliche e al modo in cui vengono elaborati i dati personali delle persone?
  3. Enabler chiave : quali enabler tecnologici sono in atto per la fornitura di servizi di eGovernment?
  4. Mobilità transfrontaliera – Con quanta facilità i cittadini stranieri possono accedere e utilizzare i servizi online?

Dove sta l’Europa?

La performance complessiva dell’UE27 + si attesta al 68%. Due anni fa, si attestava al 62%.

Centralità dell’utente : l’attenzione sull’esperienza dell’utente finale ha visto aumentare questo benchmark di alto livello fino all’87% (4 punti percentuali in più rispetto a due anni fa). Più di tre servizi pubblici su quattro possono essere completati online (78%). Gli utenti possono trovare i servizi che stanno cercando tramite i siti web del portale il 95% delle volte e le informazioni su questi servizi online quasi il 98% delle volte. Dei tre sottoindicatori, il più recente, Mobile Friendly , ha ottenuto il punteggio più basso, sebbene abbia visto l’aumento più elevato, dal 62% di due anni fa al 76% di oggi. Più di 3 servizi pubblici su 4 sono ottimizzati per i dispositivi mobili.

Trasparenza : quest’area ha registrato il miglioramento maggiore negli ultimi due anni , attestandosi ora al 66%, in aumento dal 59% (7 punti percentuali in più rispetto a due anni fa). Gli utenti ricevono un avviso di consegna quando un servizio viene completato nel 64% dei casi. Inoltre, il 98% dei siti web è trasparente sulla struttura organizzativa, la missione e le responsabilità, l’accesso alle informazioni, la possibilità di richiedere informazioni aggiuntive e su dove trovare la legislazione corrispondente. Tuttavia, il tempo necessario per completare i moduli online e ottenere un servizio è indicato solo per il 46% dei servizi. Inoltre, spesso non è chiaro come vengono elaborati i dati personali dalle pubbliche amministrazioni. La possibilità di vedere se i tuoi dati sono stati utilizzati è presente nel 64% dei paesi, quando i tuoi dati sono stati utilizzati nel 42% dei paesi e da chi solo nel 17% dei paesi. La trasparenza sull’uso dei dati deve migliorare.

Enabler chiave : i paesi europei dovrebbero migliorare l’implementazione di abilitatori digitali nella fornitura di servizi di eGovernment. In totale, questo benchmark di massimo livello si attesta al 61% nell’UE27 + (4 punti percentuali in più rispetto a due anni fa), mostrando ampi margini di miglioramento. Una nota positiva, l’invio e l’ ottenimento della documentazione ufficiale tramite i canali digitali è possibile per due terzi (68%) dei servizi . Due terzi (67%) delle organizzazioni governative consentono ai propri utenti di ricevere lettere tramite e-mail anziché per posta. Tuttavia, gli utenti possono utilizzare il proprio eID nazionale solo per la metà (57%) dei servizi che richiedono l’identificazione in linea. Inoltre, solo la metà (54%) dei moduli online contiene dati precompilati per facilitarne il completamento.

Mobilità transfrontaliera : il benchmark di primo livello della mobilità transfrontaliera segna il punteggio più basso dei quattro benchmark di livello superiore (56% in tutta l’UE27 +, 7 punti percentuali in più rispetto a due anni fa). Gli utenti che desiderano ottenere un servizio da un altro paese europeo possono farlo nel 62% dei servizi per i cittadini e nel 76% dei servizi per le imprese. I cittadini possono utilizzare la propria soluzione di eID nazionale solo per il 9% dei servizi di altri paesi. Per le aziende questo numero sale al 36%. La mobilità transfrontaliera rimane una sfida.

Dove se la cava meglio l’UE? Dove dovremmo migliorare?

Con poche eccezioni,  il divario tra i primi e i ritardatari si è ridotto. Anche le differenze nella varianza dell’erogazione del servizio pubblico digitale a diversi livelli amministrativi all’interno di un paese stanno diminuendo: la differenza tra la disponibilità online a livello nazionale e locale è ora di 12 punti percentuali, rispetto ai 20 punti percentuali di due anni fa. Inoltre, due anni fa, 12 paesi hanno registrato un divario di rendimento di 25 punti percentuali o più. Da allora questo numero è sceso a soli 5 paesi.

Tuttavia, persistono altre lacune , come le differenze nella disponibilità online tra servizi legati alle imprese e servizi rivolti ai cittadini.

Allo stesso modo, la disponibilità online di servizi pubblici digitali per utenti stranieri o in uno scenario transfrontaliero è in ritardo rispetto alle aspettative . Mentre l’87% dei servizi è disponibile online per gli utenti europei, solo il 69% è disponibile per gli utenti stranieri, con enormi differenze tra gli Stati membri.

Uno degli ostacoli principali per l’uso transfrontaliero dei servizi pubblici digitali sono i problemi di accesso alle procedure che richiedono l’autenticazione . Gli eID di nazionalità straniera sono accettati solo per il 9% dei servizi che prevedono l’accesso con eID nazionale. Ciò indica che l’accettazione transfrontaliera delle eID richiede ancora investimenti da parte dell’UE27 +.

La sicurezza informatica rimane una sfida per i siti web governativi: solo il 20% di tutti gli URL valutati soddisfa la metà dei 14 criteri di sicurezza di base valutati. Ciò sottolinea l’importanza di migliorare in modo significativo i livelli di sicurezza dei siti Web per garantire che gli utenti possano fidarsi dei siti Web e dei servizi del settore pubblico.

Materiale di riferimento per l’eGovernment

FONTE: Commissione europea